統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，CRM已成為當(dāng)前中小企業(yè)信息化的重點(diǎn)應(yīng)用軟件。中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規(guī)模目前已達(dá)8億美元，在今后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(zhǎng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達(dá)30%以上。在接受調(diào)研的中小企業(yè)中，有一半的企業(yè)正在實(shí)施CRM項(xiàng)目，另一半有計(jì)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目。在眾多的信息系統(tǒng)中，中小企業(yè)對(duì)CRM軟件的使用效果滿意度最高，滿意率超過(guò)80%，其中，高達(dá)46.4%的中小企業(yè)很滿意目前的CRM軟件。

　　隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理是業(yè)界必須探索的話題。電子商務(wù)不言而諭，而客戶關(guān)系管理是利用現(xiàn)代技術(shù)手段，使客戶、競(jìng)爭(zhēng)、品牌三要素協(xié)調(diào)運(yùn)作并實(shí)現(xiàn)整體優(yōu)化的系統(tǒng)，其目標(biāo)是提升企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)能力、支持長(zhǎng)期客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷售服務(wù)機(jī)會(huì)，使企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)銷售收入、利潤(rùn)及股東價(jià)值的持續(xù)增長(zhǎng)。

　　電子商務(wù)和CRM相輔相成

　　可以說(shuō)，電子商務(wù)的出現(xiàn)產(chǎn)生了真正意義上的CRM，CRM又成就了真正意義上的電子商務(wù)。CRM很重要，但可能在管理電子商務(wù)的業(yè)務(wù)中，它才是最重要的。先進(jìn)的客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助互聯(lián)網(wǎng)工具和平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與各種客戶關(guān)系、渠道關(guān)系的發(fā)生同步化、精確化。符合并支持電子商務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略，最終成為電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)的基本推動(dòng)力量。電子商務(wù)是CRM發(fā)展中基本的、原始性的戰(zhàn)略。互聯(lián)網(wǎng)革命的第一波浪潮表現(xiàn)在各公司開始建立自己的網(wǎng)站，接下來(lái)就是電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)與客戶進(jìn)行網(wǎng)上交易，電子商務(wù)的第三波浪潮將會(huì)要求企業(yè)在與其客戶的交互中真正實(shí)現(xiàn)個(gè)性化。

　　CRM推動(dòng)電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)

　　CRM的“e”化，還體現(xiàn)為全面擴(kuò)展化。CRM擴(kuò)展到企業(yè)前后臺(tái)全部業(yè)務(wù)層面，而具有了一個(gè)更為重要的使命:支持與開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)不僅要能提供電子商務(wù)的對(duì)接口，還全面支持和開發(fā)電子商務(wù)。CRM系統(tǒng)中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務(wù)的銷售方式如B2B以及B2C交易，可以滿足企業(yè)開展個(gè)性化一對(duì)一營(yíng)銷及電子店面創(chuàng)建的需求。在支付方面，要支持并提高互聯(lián)網(wǎng)和客戶機(jī)/服務(wù)器應(yīng)用的能力。在客戶服務(wù)方面，CRM的自助式客戶支持應(yīng)用軟件可使客戶在線提交服務(wù)請(qǐng)求，并與交流中心鏈接，營(yíng)造一種閉環(huán)客戶支持環(huán)境等等。越來(lái)越多的組件要建立在Web瀏覽器，以適應(yīng)快速發(fā)展的電子商務(wù)對(duì)數(shù)據(jù)不斷進(jìn)行實(shí)時(shí)訪問(wèn)的要求。

　　CRM只是電子商務(wù)的子集

　　當(dāng)我們談到電子商務(wù)的時(shí)候，不僅僅是指網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)或網(wǎng)上商城的模式，所有可以促進(jìn)從“批量生產(chǎn)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤芭慷ㄖ啤钡氖侄?數(shù)字化信息存儲(chǔ)和交換、無(wú)線通信、信息家電、因特網(wǎng))都可以容納到電子商務(wù)的范圍中。電子商務(wù)是一個(gè)非常大的概念，CRM在其中只是一個(gè)子集，CRM是一種特定類型的電子商務(wù)。CRM軟件系統(tǒng)的成功實(shí)施往往伴隨著從根本上改革企業(yè)的管理方式和業(yè)務(wù)流程。國(guó)內(nèi)的企業(yè)洽談CRM的策略和實(shí)施方案的時(shí)候，不少企業(yè)管理人更愿意探討一些更為宏觀的電子商務(wù)方面的話題，有人甚至認(rèn)為CRM就是電子商務(wù).

　　電子商務(wù)環(huán)境下的CRM中客戶的消費(fèi)特征

　　客戶是企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心資源，是企業(yè)服務(wù)的對(duì)象和進(jìn)行客戶關(guān)系管理的出發(fā)點(diǎn)。世界經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高新技術(shù)的運(yùn)用，經(jīng)濟(jì)全球化及全球性的生產(chǎn)過(guò)剩導(dǎo)致市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，與此同時(shí)，人們的生活節(jié)奏和消費(fèi)習(xí)慣也瞬息萬(wàn)變，人們告別了傳統(tǒng)的缺啥買啥的消費(fèi)方式，消費(fèi)的選擇不斷擴(kuò)大，消費(fèi)者的生活方式，生活態(tài)度呈現(xiàn)出的多樣化趨勢(shì)，使個(gè)性化成為客戶最主要的消費(fèi)特征。市場(chǎng)正在從大眾營(yíng)銷向分眾營(yíng)銷、甚至個(gè)眾營(yíng)銷轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)被不斷細(xì)分。電子商務(wù)的快速發(fā)展，大大促進(jìn)了市場(chǎng)的個(gè)性化的變化，同時(shí)使個(gè)性化消費(fèi)成為可能，使企業(yè)通過(guò)定制化生產(chǎn)等手段來(lái)滿足客戶的個(gè)性化消費(fèi)。

　　CRM應(yīng)服務(wù)“大客戶”與“小客戶”

　　管理學(xué)家通常將二八定律應(yīng)用到企業(yè)中，認(rèn)為企業(yè)80%的業(yè)務(wù)收入是由20%的核心用戶創(chuàng)造的。因此，長(zhǎng)久以來(lái)，企業(yè)根據(jù)該原則找出這20%的客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就是我們平常所認(rèn)識(shí)到的企業(yè)的“大客戶”。然而通過(guò)客戶價(jià)值評(píng)估、客戶細(xì)分企業(yè)鎖定一部分大客戶，將有限的資源集中在20%的大客戶身上，同時(shí)卻忽略了余下的那一大部分客戶。

　　隨著市場(chǎng)營(yíng)銷手段的不斷進(jìn)步，電子商務(wù)的飛速發(fā)展，人們開始重新審視被運(yùn)用了多年的二八定律，并開始重視全新的長(zhǎng)尾理論。企業(yè)應(yīng)當(dāng)能夠充分把握長(zhǎng)尾理論與二八定律這兩種市場(chǎng)理論去洞察客戶需求、客戶需求的變化，以及去分析客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值，根據(jù)企業(yè)的類型，市場(chǎng)定位、企業(yè)實(shí)力等因素，選擇企業(yè)能夠滿足的是20%還是80%，選擇企業(yè)是應(yīng)該傾向于服務(wù)“大客戶”還是傾向于廣大的”小客戶”，亦或是二者兼得。

　　CRM除了幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶滿意度，打造更多忠誠(chéng)客戶，加強(qiáng)自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。它還幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰(zhàn)略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶服務(wù)、銷售、支付、倉(cāng)庫(kù)與庫(kù)存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體。電子商務(wù)時(shí)代，CRM必然會(huì)降低中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，會(huì)企業(yè)節(jié)省大量的時(shí)間與可用資源。

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