1.網(wǎng)絡(luò)作為推廣渠道，給傳統(tǒng)渠道提供新的客戶(hù)
比如麥當(dāng)勞，服務(wù)行業(yè)往往不能在網(wǎng)絡(luò)上完成交易和消費(fèi)。很多奢侈品、高價(jià)值產(chǎn)品如汽車(chē)和房產(chǎn)等，其電子商務(wù)的最主要意義就是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)推廣，增加新的客戶(hù)。 有些客戶(hù)可能在網(wǎng)絡(luò)上比較了解產(chǎn)品，但還是喜歡通過(guò)傳統(tǒng)渠道交易，比如攜程上的很多客戶(hù)，往往是喜歡通過(guò)電話來(lái)訂購(gòu)機(jī)票和旅游產(chǎn)品。有個(gè)做保健品的電子商務(wù)公司，專(zhuān)門(mén)為喜歡在店面交易的老年人開(kāi)辟了實(shí)體店，這些會(huì)員在網(wǎng)絡(luò)和產(chǎn)品目錄里初步了解產(chǎn)品，然后到實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)，其單位租金貢獻(xiàn)的銷(xiāo)售額遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于實(shí)體店。
2.網(wǎng)絡(luò)作為銷(xiāo)售渠道
從這個(gè)意思上講，網(wǎng)絡(luò)也跟銷(xiāo)售人員和店面一樣，客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站了解產(chǎn)品、價(jià)格，參加促銷(xiāo)活動(dòng)，然后達(dá)成交易，在網(wǎng)上付款。但是由于省掉了人力和店面租金，交易成本大大降低。 但另一方面，如果銷(xiāo)售流程全部是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成，客戶(hù)的體驗(yàn)和產(chǎn)品的可信度也會(huì)大大降低，這也是為什么人們總是認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)只能賣(mài)低價(jià)產(chǎn)品，賣(mài)不了高價(jià)產(chǎn)品的原因。 對(duì)于高價(jià)產(chǎn)品、奢侈品和個(gè)性化定制的產(chǎn)品，僅僅靠網(wǎng)絡(luò)渠道成交是不夠的，還必須配合更加個(gè)性化的互動(dòng)渠道，如電話客服、直郵、短信，甚至實(shí)體店的參與到成交過(guò)程。 比如珂蘭鉆石建立體驗(yàn)店后，銷(xiāo)售額大大增加；攜程和紅孩子如果沒(méi)有呼叫中心、手冊(cè)、目錄的介入，一定會(huì)丟掉很多成交的機(jī)會(huì)；西服定制的電子商務(wù)還需要到實(shí)體店完成量體裁衣的過(guò)程。
3.網(wǎng)絡(luò)作為客戶(hù)維護(hù)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的渠道
銷(xiāo)售人員憑借個(gè)人關(guān)系，店面憑借地理位置，自然會(huì)有很高的客戶(hù)黏性和回頭客。但是網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道有本質(zhì)的不同：“網(wǎng)店之間的距離只有一個(gè)鼠標(biāo)點(diǎn)擊的距離”，客戶(hù)的自然回頭率很低。靠新客戶(hù)的一次性銷(xiāo)售就賺錢(qián)，這個(gè)時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，客戶(hù)關(guān)系維護(hù)和重復(fù)銷(xiāo)售是電子商務(wù)盈利的基礎(chǔ)。 很多知名的電子商務(wù)公司的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，其實(shí)是靠低價(jià)和增加產(chǎn)品在支撐。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)，除非你的目的是找風(fēng)投，做投機(jī)，否則靠犧牲利潤(rùn)來(lái)實(shí)現(xiàn)重購(gòu)的模式，資金鏈斷裂是遲早的事情。 網(wǎng)絡(luò)的互動(dòng)性、即時(shí)性、多樣性，使其成為客戶(hù)聯(lián)系的成本最低、效率最高的渠道。如電子郵件、博客、MSN、論壇、視頻、SNS都可以成為提高客戶(hù)黏性的有力工具，但是遺憾的是，絕大多數(shù)的傳統(tǒng)企業(yè)僅僅把網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用在前端的推廣和新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)上，而不會(huì)使用這些工具來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)低成本的重購(gòu)。 當(dāng)然，對(duì)于高附加值的產(chǎn)品，如高檔化妝品、服裝等，僅僅靠一般的搜索引擎營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件群發(fā)等，不可能有效地提高客戶(hù)的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，還是要與其他傳統(tǒng)渠道配合，如線下的活動(dòng)、電話營(yíng)銷(xiāo)、目錄等。
4.純電子商務(wù)：推廣、銷(xiāo)售和重購(gòu)，完全通過(guò)網(wǎng)絡(luò)完成
這是在電子商務(wù)發(fā)展的初期的一個(gè)極端的方式，真正賺錢(qián)的企業(yè)并不多，當(dāng)當(dāng)、卓越和京東商城等雖然銷(xiāo)售額很大，但是到現(xiàn)在也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)盈利。如果傳統(tǒng)企業(yè)還簡(jiǎn)單地模仿這些純電子商務(wù)公司，企業(yè)建商城，做推廣，不但網(wǎng)絡(luò)商城很難盈利，傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的沖突也很難避免。
5.在傳統(tǒng)渠道上做乘法
開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，不是在傳統(tǒng)渠道上做加法，而是做乘法。 你可以?xún)H僅利用網(wǎng)絡(luò)作為新的推廣渠道、成交渠道，或者重購(gòu)渠道。電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家黃相如指出：不要孤立地開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，一定要與你已經(jīng)成熟的渠道結(jié)合，并巧妙地利用直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的渠道，如電話、直郵、電郵和數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)等將電子商務(wù)的商業(yè)價(jià)值最大化。 最近有個(gè)朋友搞了一個(gè)汽車(chē)配件商城，在網(wǎng)上賣(mài)各種汽車(chē)配件，推廣、銷(xiāo)售和服務(wù)全部在網(wǎng)絡(luò)上完成，但是客戶(hù)買(mǎi)完后，還要自己抱著輪胎找維修點(diǎn)安裝。而另外一個(gè)做同樣業(yè)務(wù)的朋友所采用的模式卻完全不同，他主要利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)配件的銷(xiāo)售和收款，通過(guò)傳統(tǒng)的汽車(chē)維修點(diǎn)完成安裝與服務(wù)，配件直接發(fā)貨到指定的維修點(diǎn)，通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)整個(gè)服務(wù)過(guò)程，推廣也是網(wǎng)絡(luò)與車(chē)主數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)結(jié)合起來(lái)。這家電子商務(wù)公司，雖然規(guī)模不到，但一直盈利，銷(xiāo)售和客戶(hù)穩(wěn)健增長(zhǎng)。
有些品牌主要利用網(wǎng)絡(luò)來(lái)獲取開(kāi)發(fā)新會(huì)員，了解產(chǎn)品和服務(wù)，以及用論壇和郵件等維護(hù)老會(huì)員的關(guān)系。但是銷(xiāo)售過(guò)程全部是通過(guò)傳統(tǒng)的店面銷(xiāo)售和電話銷(xiāo)售完成。網(wǎng)絡(luò)成為其會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)的有力工具。 如果你的觀念是在傳統(tǒng)渠道商做加法，那么解決傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道沖突的辦法就是品牌區(qū)分，價(jià)格區(qū)分，加強(qiáng)渠道監(jiān)管，比如羅萊和李寧。但是你也可以做乘法，就是利用電子商務(wù)滲透到各個(gè)銷(xiāo)售渠道中，不同渠道發(fā)揮不同的作用。 國(guó)外有個(gè)效益非常好的服裝零售企業(yè)，同樣品牌的服裝可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)，也可以通過(guò)實(shí)體店購(gòu)買(mǎi)。但是如果你到實(shí)體店，可以試穿，但是客戶(hù)還是要通過(guò)網(wǎng)絡(luò)下單，在家取貨。如果你實(shí)在想在店面里購(gòu)買(mǎi)，也可以——假如有存貨的話，你需要支付更高的價(jià)格。 這樣的政策就是鼓勵(lì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)交易。實(shí)體店的最核心的意義已經(jīng)不是銷(xiāo)售，而是體驗(yàn)和試穿。 你可能認(rèn)為，可能個(gè)別的客戶(hù)覺(jué)得太麻煩不購(gòu)買(mǎi)，丟失了訂單，還增加了配送成本，但是這家公司在存貨和壓貨節(jié)省的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于增加的配送成本和減少的個(gè)別訂單，而且還完全解決了渠道沖突問(wèn)題。 網(wǎng)絡(luò)不是與傳統(tǒng)渠道對(duì)立的銷(xiāo)售渠道，而是與各種渠道相互配合，相互支持的。從這個(gè)意思上講，傳統(tǒng)渠道與網(wǎng)絡(luò)渠道的沖突自然可以解決。
6.多渠道的和諧銷(xiāo)售是必然方向
基于數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的會(huì)員制銷(xiāo)售模式，是解決渠道沖突的根本策略，當(dāng)然很多企業(yè)還沒(méi)有能力實(shí)現(xiàn)這種大跨度的渠道轉(zhuǎn)型，這是另外一個(gè)問(wèn)題。但是電子商務(wù)發(fā)展的方向一定是多渠道的和諧銷(xiāo)售。 當(dāng)傳統(tǒng)企業(yè)往純網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售渠道轉(zhuǎn)移的時(shí)候，我們發(fā)現(xiàn)很多聰明的電子商務(wù)公司卻在跟傳統(tǒng)渠道對(duì)接，如淘寶的線下店，靠電子商務(wù)和直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)起家的戴爾電腦也開(kāi)始在國(guó)美和蘇寧銷(xiāo)售，麥考林和DHC等很多公司也開(kāi)設(shè)了線下的體驗(yàn)店。 如果從電子商務(wù)的發(fā)展背景看，就更容易理解為什么是這樣：在網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)以前的“電子商務(wù)”就是郵購(gòu)，還有媒體購(gòu)物、電視購(gòu)物，西方叫直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)，而今天的電子商務(wù)就是基于網(wǎng)絡(luò)的直復(fù)營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售模式，在商業(yè)本質(zhì)上與郵購(gòu)、目錄銷(xiāo)售沒(méi)有本質(zhì)的區(qū)別。 現(xiàn)在西方更多的企業(yè)已經(jīng)不叫電子商務(wù)，而叫多渠道零售。傳統(tǒng)企業(yè)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，沒(méi)有必要再走“建商城，做推廣”的彎路，而是與傳統(tǒng)渠道結(jié)合建立一個(gè)多渠道的零售模式，在這樣的思路下，低價(jià)、虧損、渠道沖突等的問(wèn)題自然會(huì)迎刃而解。
7.網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售，拒絕忽悠和簡(jiǎn)單模仿
在當(dāng)今的網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，任何企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)和商務(wù)都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)，拒絕網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的結(jié)果，最終一定是被時(shí)代淘汰，這毋庸置疑。電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家黃相如指出：很多傳統(tǒng)企業(yè)的決策者，在浮躁的媒體的影響下，一想到做電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售就是建B2C網(wǎng)絡(luò)商城，開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)推廣，或者給B2C供貨，或者在第三方平臺(tái)如淘寶開(kāi)店等，這是對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售狹隘的理解。 僅僅將傳統(tǒng)渠道的產(chǎn)品搬到網(wǎng)上來(lái)銷(xiāo)售，或者包裝品牌變通一下，很難解決網(wǎng)絡(luò)渠道低價(jià)、虧損、渠道沖突的問(wèn)題。把傳統(tǒng)渠道的管理方法直接嫁接到網(wǎng)絡(luò)渠道上，把網(wǎng)絡(luò)作為傳統(tǒng)渠道的一個(gè)并行渠道，也不能根本上解決渠道沖突的問(wèn)題。
8.網(wǎng)絡(luò)渠道與傳統(tǒng)渠道并不平行
傳統(tǒng)企業(yè)看到網(wǎng)購(gòu)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，每年100%的增長(zhǎng)，又看到很多純電子商務(wù)公司銷(xiāo)售額的快速增長(zhǎng)，誰(shuí)能不為所動(dòng)？但是這些銷(xiāo)售額不是由單純的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)和電子商務(wù)網(wǎng)站完成的，而是傳統(tǒng)渠道(包括直郵等)、電子渠道(如電話營(yíng)銷(xiāo)和手機(jī)營(yíng)銷(xiāo))和網(wǎng)絡(luò)渠道共同完成的。 我們呼吁傳統(tǒng)企業(yè)，不要被互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)的統(tǒng)計(jì)數(shù)字忽悠(很多數(shù)字不是純網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售貢獻(xiàn)的)；不要被網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)大師忽悠，因?yàn)樗麄円獟昴愕木W(wǎng)絡(luò)推廣費(fèi)；不要被純電子商務(wù)的案例忽悠，你和他們不同，如果他們不改變，他們明天可能也跟PPG一樣；不要被風(fēng)險(xiǎn)投資忽悠，他們是投機(jī)者，而你要在這“房子”里住一輩子。
.