我一直相信，通信業和IT業的發展，最后的最強大的支撐能力，不是硬件的更新和技術的突破，而是服務能力的提升，服務是它最核心的致勝法定。我也相信，任何依靠技術創新為核心的公司，它都會很難維持長期的市場主導地位，而以服務為核心的企業，相反卻能較長居于市場主導地位。這也是幾年前當PC的定義人IBM公司要把PC生產賣掉，轉向服務時，我們不太能理解，為什么會這樣。不過市場給出了最好的回答，轉向服務的IBM不但沒有衰落，而是更加強大。

　　我也經常思考，為什么中國移動這樣的電信運營商能發展的很好，能有很高的收入？它們有很高的效率，確實，一個中國移動的員工要服務1500個用戶，創造1百多萬的收入，那么是什么幫助它實現了高效率呢？是一個強大的IT服務的支撐體系。簡單地說一個客戶服務電話，北京每個用戶打進中國移動的客服電話，它是要從1500萬個用戶中，把你找出來，并且在按秒計算的時間內幫助你處理好業務，這個靠人工是不可能的，這就需要強大的服務支撐體系來幫助提高效率。沒有這樣的服務體系，一切都服務都無從談起。

　　因此，我相信對于絕大部分中國企業而言，要提高市場的競爭能力，一個強大的服務支撐體系是它的根本，然而，對于中國移動這樣強大的企業而言，自己建立一個這樣的IT服務體系不難，但是如果大量的中小企業，也要形成較好的IT服務體系，形成支撐，這就是一件很難的事，這就需要更多的IT服務企業提供更強大的服務支撐。

　　很長時間以來，我們看到IT服務的領域都是國外的公司在發力，象Cisco、惠普這些企業，本土的企業卻不多，發展的情況也不太好，這種情況就造成對于中國市場了解較弱，價格也偏高。而本土的IT企業，常常是專注于某個點或是某個環節，比如計費、物流管理等，很少能形成一個龐大的綜合能力。不過最近我看到本土的一些企業的努力和探索很令人興奮，也很值得推崇，這其中比較有代表性的是銳捷網絡的一站式理念也引起了我的關注。其實今天銳捷網絡已經是一個非常有規模的公司，數千名員工，幾十個分支機構。營銷及服務網絡覆蓋全國和東南亞、歐洲、南北美洲等國際市場。IP網絡、IP安全、IT運維管理等全系列產品及解決方案被廣泛應用于政府、金融、教育、醫療、企業、運營商等國內外信息化建設領域。它的一站式IT服務解決方案，我相信是IT服務企業做好IT服務支撐的一個重要模式。

　　銳捷網絡把企業的IT服務需求總結為：“規劃設計—產品采購與部署—平臺維護—產品應用與增值—顧問咨詢與培訓”五個階段，面對這五個階段，銳捷網絡有針對性設計出一站式IT服務五個方面的內容，一是IT專業化服務，包括網絡規劃與優化、業務建模與優化、應用系統管理、安全管理等內容。二是IT運維管理服務（ITSM），即管理層服務，基于銳捷自主研發的軟件平臺為客戶做整個IT系統的管理。三是通過向客戶提供人力和技術外包的方式為客戶提供IT專家支持服務。四是IT管理咨詢服務。五是培訓類服務，包括網絡實踐工程師培養、服務工程師認證服務、定制化IT專業培訓。并且形成了Better Net這樣一個服務品牌，這樣的一個服務體系，也成功地入圍大運會，為大運會各網絡進行運維保障。它不僅是以設備廠商的身份去賣產品的，也以系統集成商的身份為這三張網提供了從咨詢、設計、實施、運維到賽事保障的全程服務。該方案貫穿整個大運會網絡建設項目的生命周期，為打造“數字大運”奠定了高效穩定的網絡基礎。這也是企業發展的一個重要證明，遠不僅是銷售產品，而是咨詢、設計、實施、運維的全面保障。

　　在IT服務體系中，還有非常多的事可做，這也是提升企業服務水平一個至關重要的突破口，也需要更多的中國企業關注與努力。

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